Czym jest overbooking w hotelach? To temat związany z jednym z najbardziej irytujących doświadczeń turystów, a zarazem jedno z najbardziej kontrowersyjnych zjawisk w branży hotelarskiej. Na czym polega? Mówiąc krótko overbooking to praktyka przyjmowania przez hotel więcej rezerwacji, niż jest w on stanie zrealizować. Sprawdźmy, jakie jest podłoże tego zjawiska. Czy chodzi tylko o chciwość ze strony właścicieli biznesu, czy też jest to strategia mająca swój głębszy sens?
Skąd się wziął overbooking?
Nie każdy gość, który zarezerwuje pokój, faktycznie się w nim zjawi. Odwołania są na porządku dziennym. Dzięki zastosowaniu zasad statystyki oraz prawdopodobieństwa hotele są w stanie obliczyć “bezpieczny” poziom overbookingu. Dzięki temu mogą zminimalizować straty związane z odwołanymi rezerwacjami. System nie jest nieomylny i kiedy algorytmy zawodzą, konsekwencje są surowe. Goście bywają wówczas kierowani do innych hoteli. Grozi spadkiem przychodów i nadszarpniętą reputacja.
Overbooking jako niełatwa strategia
Nie można jednak zapomnieć, że overbooking to nie tylko ryzykowna gra. Jest on stosunkowo powszechną praktyką w branży hotelarskiej i turystycznej, mającą na celu maksymalizację zysków. W biznesie, gdzie koszty stałe są relatywnie wysokie i każdy niewykorzystany pokój oznacza utracone przychody, stanowi to rodzaj ubezpieczenia przed stratami. Dzięki przyjęciu większej liczby rezerwacji niż faktyczna dostępność pokoi, hotele mają możliwość zminimalizowania ryzyka zmarnowania swoich zasobów.
Jednak ta strategia nie jest wolna od kontrowersji. Krytycy argumentują, że takie podejście jest nieuczciwe wobec klientów, którzy rezerwują i często z góry płacą za pokój, zakładając, że będą mieli zapewnione miejsce. Overbooking może prowadzić do różnych problemów, od drobnych niedogodności po poważne kłopoty. Szczególnie, jeśli brakuje alternatywnych miejsc noclegowych w danym rejonie. Istnieje również ryzyko naruszenia wizerunku hotelu, zwłaszcza w dobie mediów społecznościowych, gdzie negatywne opinie rozprzestrzeniają się bardzo szybko.
Warto jednak zauważyć, że overbooking może być dla hoteli sposobem na budowanie lojalności klienta, o ile jest dobrze zarządzany. Niektóre pensjonaty oferują różnego rodzaju kompensacje dla gości, którzy są zmuszeni skorzystać z alternatywnego zakwaterowania. Od bezpłatnych noclegów w przyszłości, przez vouchery na usługi hotelowe, aż po pełne zwroty kosztów. Tego typu gesty mogą znacząco złagodzić negatywne wrażenia i zachęcić do ponownego skorzystania z usług.
Overbooking w hotelu to fenomen złożony i dwuznaczny. Z jednej strony, można go uznać za nieczystą zagrywkę, z drugiej zaś – za niezbędny element strategii maksymalizacji zysków w wymagającej branży hotelarskiej. Znalezienie równowagi między liczbą zajętych pokoi a satysfakcją klientów jest dla branży niezwykle istotne. Dlatego hotele wykorzystują nowoczesne systemy analizy danych, wspierające personel w zarządzaniu ryzykiem. Jest to szczególnie istotne w okresie świąt i wakacji, kiedy ruch jest znacznie większy, a klienci mogą reagować nerwowo, gdy coś nie idzie zgodnie z ich planem.
Brak komentarzy